@work – Virtuelle Arbeit zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie 45, 2001

Bericht von der Tagung der Schweizerischen Gesellschaft für Arbeits- und Organisationspsychologie am 27.10.2000 in Zürich:
»(...) Schwierigkeiten bei der Führung von Mitarbeitenden in Call Centern zeigte Anna Dollinger von der noesis Unternehmensberatung auf. Die Tätigkeit in einem Call Center ist typischerweise geprägt von einem geringen Anforderungswechsel, geringen Handlungs- und Zeitspielräumen, einem hohen Anteil an virtuellen Kommunikationsformen, repetetiven Tätigkeiten sowie Schichtbetrieb. Daraus ergibt sich eine hohe Belastung, ein geringer motivationaler Anregungsgehalt und somit eine Fluktuation von 50% sowie Absentismus von durchschnittlich 30%. In einer solchen Umgebung ist vor allem wichtig, die erlebte Bedeutsamkeit und Verantwortlichkeit der Mitarbeitenden, sowie das Bedürfnis nach Gestaltung und Entfaltung zum Beispiel durch Maßnahmen des Job-enrichment und-enlargement zu steigern.«